Bạn đã mua thứ gì gần đây nhất? Có thể là một chiếc máy tính mới cho công việc hoặc một đôi giày mới để giữ chân khô ráo trong mùa mưa. Dù là gì đi nữa, bạn có lẽ không mua nó một cách không có chủ đích. Trước khi thanh toán, bạn đã trải qua một quá trình mà cuối cùng dẫn đến việc bạn quyết định mua một sản phẩm cụ thể từ một công ty cụ thể vào một thời điểm cụ thể. Quá trình này có thể diễn ra trong tiềm thức, nhưng người mua thường hoàn thành mọi bước, đôi khi quay đi quay lại giữa các giai đoạn khác nhau trước khi mua hàng. Đây được gọi là quá trình ra quyết định của người mua (buyer decision-making process). Similarweb đã nghiên cứu dữ liệu từ các website thương mại điện tử hàng đầu, bao gồm Amazon, về quá trình ra quyết định của người mua và cách nó thay đổi qua nhiều năm. Hãy cùng tìm hiểu những thông tin chi tiết có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về hành vi người mua.
Quá trình ra quyết định của người mua là gì?
Đơn giản, quá trình ra quyết định của người mua là một chuỗi các bước dẫn một người đến việc thực hiện một giao dịch mua hàng. Nó bắt đầu khi một người nhận ra họ có một nhu cầu cụ thể. Trước khi mua hàng, người mua hoàn thành nhiều bước khác nhau, cuối cùng ảnh hưởng đến những gì họ mua.
Khi mua sắm tại một cửa hàng truyền thống, quá trình mua hàng này có thể khá đơn giản. Người mua có thể bước vào cửa hàng, yêu cầu trợ giúp, xem xét các sản phẩm trên kệ và mua một thứ gì đó. Tuy nhiên, với internet và thương mại điện tử, người mua tiềm năng có vô số nguồn thông tin trong lòng bàn tay, bao gồm các đánh giá, thông tin trên mạng xã hội và hàng trăm, nếu không phải hàng nghìn, lựa chọn sản phẩm và cửa hàng thay thế để đánh giá trước khi mua hàng.
Trong một thế giới ảo với vô số lựa chọn, quá trình ra quyết định của người mua thay đổi như thế nào?
Quá trình ra quyết định của người mua trong kỷ nguyên số
Với lượng thông tin không giới hạn, người mua tiềm năng ít có khả năng đến thẳng việc mua hàng. Họ có thể nhảy qua lại trong quá trình, hoặc tham gia và rời đi ở các giai đoạn khác nhau. Họ có thể đánh giá các lựa chọn và sau đó quyết định rằng họ cần quay lại tìm kiếm thêm thông tin. Họ cũng có thể bị choáng ngợp bởi tất cả các lựa chọn và gặp khó khăn hơn trong việc đưa ra quyết định, dẫn đến thời gian giãn cách giữa các bước lâu hơn. Khả năng là vô tận.
Do đó, các công ty và thương hiệu ngày nay phải điều chỉnh chiến lược marketing và bán hàng của họ theo quá trình mua hàng trực tuyến. Điều đó có nghĩa là nghiên cứu hành vi người tiêu dùng để phân tích cách giao tiếp với khách hàng tiềm năng ở các giai đoạn khác nhau mà không giả định rằng họ đã hoàn thành các giai đoạn trước đó hoặc họ sẽ tiếp tục một cách suôn sẻ sang giai đoạn tiếp theo.
Các giai đoạn quyết định mua hàng
Trước khi chúng ta đi sâu vào cách công ty của bạn có thể tối ưu hóa chiến lược marketing và bán hàng cho người mua kỹ thuật số, hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn để đảm bảo chúng ta hiểu rõ các giai đoạn này.
Vì quá trình mua hàng không phải là tuyến tính, bạn cần tập trung vào việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng bất kể họ tham gia vào giai đoạn nào hoặc khi nào họ tiếp cận công ty của bạn. Bạn không thể giả định rằng bạn chỉ đang giới thiệu thương hiệu của mình ở “giai đoạn tìm kiếm” và khách hàng tiềm năng sẽ tìm thấy con đường đến giai đoạn tiếp theo mà bạn đã có trong tâm trí họ.
Bạn cần tối ưu hóa thương hiệu và cách bạn giao tiếp với khách hàng ở mọi giai đoạn.
1. Nhận thức nhu cầu
Điều đầu tiên khách hàng tiềm năng cần nhận ra là họ có một vấn đề. Có thể máy tính xách tay của họ bị hỏng, và mặc dù họ chắc chắn không muốn mua lại cùng một mẫu, nhưng họ cũng không biết chiếc máy tính xách tay nào sẽ phù hợp nhất với họ tại thời điểm này. Hoặc có lẽ họ nhận ra rằng một phần mềm nhất định có thể giúp họ làm việc tốt hơn và nhanh hơn trong công việc của mình, nhưng họ không biết chính xác phần mềm nào.
Ngay cả như vậy, họ chắc chắn có một giải pháp tồn tại cho tình huống khó xử của họ, và trong thế giới kỹ thuật số ngày nay.
Để tối ưu trải nghiệm mua sắm của thương hiệu bạn tiếp cận khách hàng ở giai đoạn này, hãy tập trung vào việc giúp khách hàng tiềm năng nhận biết và xác định nhu cầu của họ. Tạo nội dung xoay quanh nhu cầu của khách hàng và định vị nó ở nơi khách hàng tiềm năng có thể thấy. Hãy thử tìm kiếm:
- Các đối tác liên kết tiềm năng hoặc đối tác chiến lược nơi bạn có thể xuất bản tài liệu và có được backlink đến website của mình.
- Nếu công ty của bạn sử dụng quảng cáo để thu hút khách hàng mới, bạn có thể khởi chạy một chiến dịch mua phương tiện để đảm bảo thương hiệu của bạn tiếp cận những người đang trong quá trình khám phá nhu cầu của họ.
Mẹo chuyên nghiệp: Sử dụng Similarweb Find Publishers Tool để xác định các mục tiêu hàng đầu cho việc mua phương tiện của bạn.
2. Tìm kiếm thông tin
Bây giờ khách hàng tiềm năng nhận ra họ cần một thứ gì đó, họ bắt đầu tìm kiếm thông tin. Điều này bao gồm việc hỏi bạn bè hoặc đồng nghiệp về kinh nghiệm hoặc đề xuất của họ, cũng như đọc các đánh giá trực tuyến hoặc trong các bài đăng trên mạng xã hội có liên quan. Họ có thể tìm kiếm nhu cầu của mình và các giải pháp tiềm năng trên Google, và nếu họ đang tìm kiếm một giải pháp phần mềm, có thể liên hệ với các công ty để xem bản demo hoặc đặt câu hỏi về sản phẩm của họ. Đây là một giai đoạn quan trọng trong hành vi người mua.
Tại thời điểm này, khách hàng tiềm năng đang bận nhập các truy vấn vào thanh tìm kiếm của Google. Bạn sẽ muốn đảm bảo thương hiệu của mình hiển thị cho họ trên SERP.
Bằng cách nào? Bằng cách tối ưu hóa nội dung website của bạn cho SEO và khởi chạy các chiến dịch PPC nhắm mục tiêu các từ khóa mà mọi người có thể đang tìm kiếm khi ở giai đoạn này của quá trình ra quyết định của người mua.
Bạn sẽ cần suy nghĩ về ý định tìm kiếm cho các từ khóa bạn đang nhắm mục tiêu để đảm bảo kết quả SERP cung cấp cho người dùng thông tin họ muốn. Ví dụ, vì họ đang tìm kiếm thông tin vào thời điểm này, bạn có thể muốn tránh việc bán hàng trực tiếp.
Mẹo chuyên nghiệp: Similarweb Keyword Analysis Tool có thể cung cấp vô số thông tin chi tiết về những gì mọi người đang tìm kiếm và những website nào đang nhắm mục tiêu các từ khóa khác nhau. Bạn nên phân tích các từ khóa bạn muốn nhắm mục tiêu và tìm đối thủ cạnh tranh của mình.
3. Đánh giá lựa chọn
Khi người mua tiềm năng có tất cả thông tin họ cần, họ sẽ bắt đầu đánh giá các lựa chọn của mình. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng tiềm năng. Họ đang cân nhắc những yếu tố nào? Các tính năng khác nhau, sự sẵn có của sản phẩm, hiệu quả chi phí hay một điều gì đó hoàn toàn khác?
Tùy thuộc vào tình huống của người mua tiềm năng, họ có thể có các ưu tiên khác nhau. Ví dụ, ngân sách eo hẹp cần một giải pháp giá rẻ hay nơi họ sẽ mua hàng, thông tin họ tiếp nhận trên internet.
Bạn không chỉ nên hiểu sản phẩm hoặc dịch vụ của mình mà bạn còn cần hiểu đối tượng khách hàng của mình và giá trị bạn có thể cung cấp cho họ. Nếu đối tượng mục tiêu của bạn sẽ tập trung vào một điểm khó khăn cụ thể, bạn cần làm nổi bật cách bạn có thể giải quyết nó cho họ. Nếu họ đang tìm kiếm ưu đãi tốt nhất và bạn có một ưu đãi đặc biệt, hãy tập trung vào khía cạnh đó.
4. Mua hàng
Thanh toán! Khách hàng tiềm năng đã sẵn sàng chi tiền. Dù họ đang quẹt thẻ tín dụng qua máy POS hay nhập chi tiết vào máy tính, đây là bước quan trọng nhất mà các công ty cần tập trung vào.
Mẹo chuyên nghiệp: Đảm bảo không có rào cản nào đối với việc mua hàng và quá trình diễn ra suôn sẻ, nếu không, khách hàng tiềm năng có thể quay lại đánh giá các lựa chọn thay thế có thể cung cấp trải nghiệm mua hàng đơn giản hơn.
Làm thế nào để bạn làm cho quá trình này đơn giản nhất có thể? Bằng cách giảm số lần nhấp mà khách hàng phải thực hiện để đạt được bước cuối cùng. Tại đây, các chiến dịch PPC của bạn sẽ tập trung vào các từ khóa có ý định giao dịch, nghĩa là các từ khóa có các công cụ sửa đổi như “mua”, “mã giảm giá”, “ưu đãi” hoặc “mua hàng”. Google biết rằng các loại tìm kiếm từ khóa này thường dẫn đến chuyển đổi và do đó, có thể rất cạnh tranh. Bạn cần liên tục tối ưu hóa quảng cáo PPC cho sản phẩm của mình để đảm bảo chúng là kết quả hàng đầu trên SERP.
Mẹo chuyên nghiệp: Sử dụng công cụ Top Product Ads của Similarweb để xem sản phẩm nào đang nhắm mục tiêu từ khóa cụ thể. Bạn sẽ thấy các quảng cáo cạnh tranh với quảng cáo của bạn, điều này sẽ cung cấp cho bạn những thông tin chi tiết tốt về cách tối ưu hóa quảng cáo của bạn.
Cũng rất quan trọng để tối ưu hóa SEO cho Amazon. Ước tính có 44% người mua hàng truy cập Amazon khi họ sẵn sàng mua hàng. Đảm bảo danh sách Amazon của bạn có khả năng hiển thị tốt và được tối ưu hóa cho các chuyển đổi.
Mẹo chuyên nghiệp: Similarweb Shopper Intelligence có thể giúp bạn giám sát nhu cầu của người tiêu dùng, tối ưu hóa các chiến lược tìm kiếm bán lẻ của bạn và phân tích hành vi người mua.
5. Đánh giá sau mua hàng
Đánh giá sau mua hàng là một bước quan trọng để biến khách hàng mới thành những người đam mê thương hiệu hài lòng và trung thành. Khách hàng sẽ ngay lập tức bắt đầu đánh giá xem họ có đưa ra quyết định đúng đắn hay không. Hãy xem lại ví dụ của chúng ta để xem tại sao.
Nếu đó là một chiếc máy tính xách tay mới, khách hàng có thể sẽ xem liệu nó có hiệu suất cao hoặc thời lượng pin dài hay không. Bạn có thể bao gồm hướng dẫn sử dụng hoặc liên kết đến các tính năng đặc biệt để giúp họ làm quen. Nếu họ mua phần mềm, đây sẽ là thời điểm tốt để cung cấp cho họ một hướng dẫn hoặc một buổi đào tạo giới thiệu để đảm bảo họ nhanh chóng học cách sử dụng phần mềm và có thể ngay lập tức tận dụng các lợi ích của nó.
Nếu một khách hàng hài lòng với giao dịch mua hàng của họ, họ có thể mua hàng trong tương lai hoặc giới thiệu sản phẩm cho bạn bè. Ngược lại, nếu họ cảm thấy hối tiếc khi mua hàng, họ có thể nhanh chóng quay lại cửa hàng để trả lại sản phẩm và mua một trong các lựa chọn thay thế mà họ đã kiểm tra trước đó. Và nếu trải nghiệm của họ đặc biệt khó chịu, họ thậm chí có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của mình với những người khác. Tuy nhiên, khi khách hàng kết thúc quá trình này một cách tích cực, điều này có thể hợp lý hóa quá trình mua hàng tương tự trong tương lai. Đây là một phần quan trọng trong hậu mãi và quyết định mua hàng.
Tập trung vào việc phát triển một chiến lược remarketing để thu hút khách hàng ở giai đoạn này. Bạn có thể gửi email cho họ để hỏi về sự hài lòng của họ với giao dịch mua hàng và gửi một bản tin hàng tháng với các mã giảm giá, ưu đãi và các thông tin liên quan khác.
Nếu bạn đang bán hàng trên các website thương mại điện tử, bạn cũng có thể có các cơ hội khác để cải thiện trải nghiệm khách hàng ở giai đoạn sau mua hàng. Ví dụ – Amazon khuyến khích khách hàng lâu dài thông qua các phương pháp như chương trình khách hàng thân thiết. Bạn cũng có thể cung cấp các gói đăng ký để cung cấp cho khách hàng một ưu đãi để đổi lấy lòng trung thành liên tục của họ.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của người mua
Việc mua hàng bị ảnh hưởng rất nhiều bởi tâm lý của chúng ta. Dù đó là một câu chuyện chúng ta từng nghe hay một đánh giá sản phẩm chúng ta bắt gặp, chúng ta thường có xu hướng nghĩ một điều gì đó mà cuối cùng tác động đến việc ra quyết định của chúng ta. Mặc dù không thể hiểu hoàn toàn tại sao ai đó đưa ra một quyết định, có một số yếu tố ảnh hưởng quyết định mua hàng quan trọng chắc chắn tác động đến quá trình bí ẩn này.
1. Uy tín (Authority)
Nếu một nhân vật có thẩm quyền như cha mẹ, ông chủ, chính trị gia, người có ảnh hưởng (influencer) hoặc thậm chí là người nổi tiếng, tán thành một điều gì đó, mọi người có xu hướng có cái nhìn tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Điều này cũng áp dụng nếu nhân vật có thẩm quyền đưa ra đánh giá tiêu cực – chúng ta thường gán trọng lượng lớn cho ý kiến của các nhân vật có thẩm quyền. Đây là lý do tại sao tiếp thị người ảnh hưởng (influencer marketing) rất thành công.
2. Bằng chứng xã hội (Social proof)
Càng nhiều thứ xuất hiện trên mạng xã hội, người ta càng có nhiều khả năng muốn nó. Ví dụ, bạn có nhận thấy bảng tin Facebook của mình tràn ngập người chơi Wordle không? Có thể lúc đầu bạn chỉ bỏ qua nó, nhưng sau khi thấy đủ các ô màu sắc khác nhau và những từ kỳ lạ, bạn bị buộc phải tự mình chơi. Chúng tôi không nói “thấy người làm gì mình làm nấy” – người tiêu dùng ngày nay thông minh hơn thế, nhưng mọi người có xu hướng bắt chước người khác. Hãy tự suy nghĩ một chút. Nếu bạn thấy một điều gì đó có nhiều bằng chứng xã hội, bạn có khả năng nhìn nó tích cực hơn không? Dựa trên số lượng người trong chúng ta đã tham gia trào lưu Pokemon Go vài năm trước, hãy giả định là có.
3. Sự tức thời (Immediacy)
Mọi người yêu thích sự thỏa mãn tức thì. Vì vậy, những cụm từ cho họ biết họ sẽ nhanh chóng nhận được một thứ gì đó, dù đó là sản phẩm hay sự hài lòng, khiến họ có nhiều khả năng mua hàng hơn. Ví dụ, “Giao hàng 24 giờ”, “giảm 10% trong vòng một giờ tới”, hoặc yêu thích cá nhân của chúng tôi, “đặt hàng ngay, nhận pizza thứ hai miễn phí!”, có thể khiến chúng ta cảm thấy cần phải mua ngay lập tức.
4. Sự khan hiếm (Scarcity)
Kể từ thời tiền sử, con người đã ưa chuộng những vật liệu khan hiếm. Nếu một thứ gì đó bị hạn chế, điều đó có nghĩa là chỉ một phân khúc đặc quyền của xã hội mới có quyền truy cập vào nó, và, hãy thẳng thắn mà nói, tất cả chúng ta đều muốn là một trong số ít người được đặc quyền. Nếu mọi người lo lắng một thứ gì đó có thể hết nhanh chóng, họ có thể có nhiều khả năng mua hàng hơn. Hãy nhớ đến cơn sốt mua giấy vệ sinh năm 2020.
5. Miễn phí (Free)
Có lẽ là từ được yêu thích nhất – “miễn phí” – mọi người thích nghĩ rằng họ đang “qua mặt” hệ thống và nhận được một thứ gì đó miễn phí. Có thể một sản phẩm cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí hoặc một món quà miễn phí. Mặc dù công ty có thể đã tính toán những lợi ích “miễn phí” này vào chi phí sản phẩm họ bán, khách hàng tiềm năng cảm thấy hài lòng khi nghĩ rằng họ đã nhận được một thứ gì đó mà không phải trả thêm chi phí.
Chuẩn bị cho thành công trong quá trình ra quyết định của người mua
Người ta thường nói rằng thành công là nơi sự chuẩn bị và cơ hội gặp nhau. Nếu bạn chuẩn bị sẵn sàng để tương tác với khách hàng tiềm năng ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình ra quyết định của người mua, bạn sẽ sẵn sàng khi cơ hội đến.
Sự chuẩn bị có nghĩa là hiểu khách hàng của bạn, nhu cầu của họ và cách giải quyết chúng trong toàn bộ quá trình. Nó cũng có nghĩa là đầu tư những nỗ lực liên tục để tối ưu hóa liên tục các chiến lược SEO và PPC của thương hiệu bạn cho các giai đoạn khác nhau. Bạn có thể tìm thấy những điều hoạt động tốt hơn và những điều không hoạt động tốt, nhưng miễn là bạn dành thời gian học hỏi và cải thiện, bạn chắc chắn sẽ thấy kết quả trong lợi nhuận của mình.
Cần trợ giúp? Similarweb luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn với những thông tin chi tiết và công cụ cho mọi giai đoạn. Các công cụ của chúng tôi có thể cải thiện khả năng kết nối với khách hàng khi họ đưa ra các quyết định mua hàng – bất kể bạn tìm thấy họ ở giai đoạn nào.
Câu hỏi thường gặp (FAQs) về quá trình ra quyết định của người mua
1. Quá trình ra quyết định của người mua là gì?
Quá trình ra quyết định của người mua là quá trình mà người tiêu dùng trải qua khi đưa ra một quyết định mua hàng. Nó bao gồm các giai đoạn như nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn thay thế, quyết định mua hàng và đánh giá sau mua hàng.
2. Tại sao việc hiểu quá trình ra quyết định của người mua lại quan trọng đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử?
Hiểu quá trình ra quyết định của người mua rất quan trọng đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử vì nó có thể giúp họ tạo ra các chiến lược Marketing theo giai đoạn mua hàng hiệu quả nhắm mục tiêu người tiêu dùng ở từng giai đoạn của quá trình, tối ưu hóa thiết kế website, các sản phẩm được cung cấp và thông điệp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và tăng doanh số.
3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của người mua?
Các yếu tố ảnh hưởng quyết định mua hàng bao gồm các yếu tố cá nhân, tâm lý và xã hội, cũng như marketing và quảng cáo.
4. Các doanh nghiệp thương mại điện tử có thể tối ưu hóa website của mình cho quá trình ra quyết định của người mua như thế nào?
Các doanh nghiệp thương mại điện tử có thể tối ưu hóa website của mình bằng cách cung cấp thông tin sản phẩm rõ ràng và chi tiết, sử dụng hình ảnh và video chất lượng cao, cung cấp các đánh giá và xếp hạng của khách hàng, và đơn giản hóa quy trình thanh toán. Điều này giúp tối ưu trải nghiệm mua sắm.
5. Các doanh nghiệp thương mại điện tử có thể sử dụng quá trình ra quyết định của người mua để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng như thế nào?
Các doanh nghiệp thương mại điện tử có thể cải thiện khả năng giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết và ưu đãi, và sử dụng email marketing cùng các chiến thuật khác để duy trì tương tác với khách hàng sau giao dịch mua hàng ban đầu. Đây là một phần của hậu mãi và quyết định mua hàng.
Bạn đã sẵn sàng để hiểu rõ và tối ưu quá trình ra quyết định của người mua cho doanh nghiệp của mình chưa? Hãy bắt đầu nghiên cứu hành vi người tiêu dùng ngay hôm nay và sử dụng Similarweb để khám phá những thông tin chi tiết có giá trị!
